Key Account Management bedeu­tet, die aktu­ell oder poten­ti­ell wich­tigs­ten Kunden sys­te­ma­tisch aus­zu­wäh­len, zu ana­ly­sie­ren und stra­te­gisch zu bear­bei­ten. Darüber hin­aus gehört dazu, den Aufbau einer ent­spre­chen­den Infrastruktur zu gestalten.

Eine zen­tra­le Frage lau­tet: Ist das Key Account Management als stra­te­gi­schen Wettbewerbs- und Differenzierungsfaktor zu posi­tio­nie­ren oder ob es nur eine Vertriebsfunktion ist, die die­je­ni­gen Personen umfasst, die für die wich­tigs­ten Kunden ver­ant­wort­lich sind? Key Account Management-Programme brau­chen ca. 3–5 Jahre bis sie wirk­lich erfolg­reich lau­fen – das zei­gen Studien zu Finanzkennzahlen, Kundenzufriedenheit und Loyalität. Wichtig in die­sem Zusammenhang: Das Top-Management muss das KAM voll­um­fäng­lich unter­stüt­zen; bei Kunden vor Ort, bei inter­nen Entscheidungen oder im Konfliktfall. Da die Key Account Manager häu­fig nur aus indi­rekt füh­ren, brau­chen sie den Support und die vol­le Rückendeckung von oben.