Key Account Management bedeutet, die aktuell oder potentiell wichtigsten Kunden systematisch auszuwählen, zu analysieren und strategisch zu bearbeiten. Darüber hinaus gehört dazu, den Aufbau einer entsprechenden Infrastruktur zu gestalten.

Eine zentrale Frage lautet: Ist das Key Account Management als strategischen Wettbewerbs- und Differenzierungsfaktor zu positionieren oder ob es nur eine Vertriebsfunktion ist, die diejenigen Personen umfasst, die für die wichtigsten Kunden verantwortlich sind? Key Account Management-Programme brauchen ca. 3-5 Jahre bis sie wirklich erfolgreich laufen – das zeigen Studien zu Finanzkennzahlen, Kundenzufriedenheit und Loyalität. Wichtig in diesem Zusammenhang: Das Top-Management muss das KAM vollumfänglich unterstützen; bei Kunden vor Ort, bei internen Entscheidungen oder im Konfliktfall. Da die Key Account Manager häufig nur aus indirekt führen, brauchen sie den Support und die volle Rückendeckung von oben.